Voicebots y Chatbots: ¿cuándo usar cada uno y cómo combinarlos?

La IA ha transformado por completo la atención al cliente. Entre las soluciones más eficaces están los voicebots y los chatbots, dos tecnologías que permiten automatizar interacciones y optimizar recursos. Pero ¿son intercambiables? ¿Cuál conviene en cada caso? ¿Y cómo integrarlos en una estrategia omnicanal coherente?

¿Qué diferencia a un chatbot de un voicebot?

• Chatbot: Automatiza conversaciones escritas en canales como WhatsApp, webchat o apps móviles. Ideal para consultas rápidas, formularios interactivos y tareas repetitivas.
• Voicebot: Automatiza llamadas de voz, simulando una conversación telefónica natural. Es útil para procesos más ágiles o cuando el cliente prefiere hablar en lugar de escribir.

Ambos tienen una misión común: mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga operativa. La diferencia está en el canal, el tipo de interacción y el grado de urgencia o complejidad de la consulta.

¿Cuándo usar uno u otro?

Usa un chatbot si…

• El usuario está en un entorno digital (como una web o APP).
• Se trata de preguntas frecuentes, seguimientos o reservas simples.
• Se busca atender a muchos usuarios a la vez, de forma rápida y escalable.

Usa un voicebot si…

• El cliente prefiere el canal telefónico o no tiene acceso digital.
• La gestión requiere cierta naturalidad en el lenguaje (por ejemplo, confirmar una cita o tramitar un alta).
• Hay que reducir tiempos de espera en llamadas entrantes o salientes.

La clave: integrarlos en una estrategia omnicanal

No se trata de elegir entre uno u otro, sino de combinarlos de forma inteligente. Por ejemplo:

• Un chatbot puede captar datos iniciales y escalar la consulta a un voicebot o agente si se complica.
• Un voicebot puede realizar una llamada automática para confirmar una cita, y redirigir al usuario a un chatbot si quiere modificarla.
• Una estrategia omnicanal eficaz permite a los usuarios moverse entre canales de forma fluida, sin perder el contexto de la conversación.

Porque no se trata solo de automatizar. Se trata de conversar mejor.