LucIA, la IA generativa que transforma la experiencia del cliente
La inteligencia artificial generativa (GenAI) está marcando una nueva era en la transformación digital, impulsando la automatización, la personalización y la eficiencia en múltiples sectores. Su capacidad para procesar y generar información a gran escala abre un abanico de oportunidades para mejorar la toma de decisiones y optimizar procesos de negocio.
- 81% de los líderes empresariales piden una estrategia más clara en IA para mitigar riesgos y fomentar la innovación. (Fuente: NTT Data).
- 92% de las empresas aumentarán sus inversiones en IA en los próximos tres años, aunque solo 1% se considera madura en su adopción. (Fuente: McKinsey).
- 25% de las empresas que utilizan IA generativa planean implementar agentes inteligentes en 2025, cifra que podría alcanzar el 50% en 2027. (Fuente: Deloitte)
- 79% de los ejecutivos prevén que la IA generativa transformará sustancialmente sus organizaciones en los próximos tres años. (Fuente: Deloitte).
Al considerar el papel de la IA, las marcas se enfrentan a tanto ruido que corren el riesgo de confundir la carrera por la adopción, con la rapidez para obtener valor.
Esto es comprensible porque, como sucede con cualquier implementación tecnológica, si no se establecen objetivos claros y casos de uso bien definidos, la IA generativa corre el riesgo de transformarse de una ventaja estratégica en una costosa responsabilidad.
La rápida evolución de la IA generativa hace que sea complicado predecir con certeza absoluta las aplicaciones futuras. Sin embargo, lo que ya está claro es que las aplicaciones iniciales más prometedoras son aquellas que conllevan pocos riesgos, tienen el potencial de generar un gran impacto en el rendimiento existente y cuentan con métricas claras para medir el éxito.
Para comprender con mayor claridad el verdadero impacto de la tecnología y su potencial a largo plazo, es esencial analizar el papel de la IA generativa en el ámbito del Customer Experience (CX), un terreno especialmente propicio para su desarrollo. Durante este año, muchas de las tendencias clave en experiencia del cliente tendrán como base la implementación de IA, marcando una evolución significativa en la forma en que las empresas se relacionan con sus Clientes.
La IA al servicio de la calidad
La IA ha irrumpido en el Quality Monitoring con una propuesta innovadora: la posibilidad de analizar el 100% de las interacciones, asegurando una evaluación más objetiva, eficiente y escalable. Sin embargo, para aprovechar todo su potencial, es fundamental definir claramente los objetivos de la auditoría y establecer criterios precisos que permitan extraer información realmente útil. Más allá de la simple automatización, la IA permite anticiparse a problemas recurrentes gracias a sus capacidades de análisis predictivo. Mediante el estudio de patrones y tendencias, las empresas pueden tomar decisiones proactivas que mejoren la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- La IA permite analizar el 100% de las interacciones, eliminando sesgos humanos y asegurando una evaluación homogénea.
- Garantiza la identificación automática de oportunidades de mejora y problemas clave en la atención.
- La IA elimina la subjetividad en las auditorías de calidad. Proporciona métricas estandarizadas y comparables para todos los agentes.
- Se pueden diseñar formularios de evaluación a medida, adaptados a cada negocio o campaña.
- Permite establecer políticas de aceptación ajustadas a las necesidades específicas.
LucIA: una IA diseñada para elevar la Experiencia del Cliente
En el último año, Lanalden ha centrado sus esfuerzos de innovación en el estudio de la IA Generativa, con el objetivo de adaptar sus procesos y hacerlos más eficientes, satisfacer las nuevas demandas de los clientes y aportar la mejor experiencia. Como resultado de esta innovación, se han creado nuevas soluciones pioneras, que Lanalden aplica primero en su operatividad interna, para luego extrapolarla a sus servicios a clientes.
Lanalden aprovecha la capacidad de entendimiento de la IA Generativa para el análisis profundo de la información contenida en el gran volumen de interacciones con cliente gestionadas diariamente en los servicios prestados por Lanalden, con el objetivo de identificar las causas raíz de las consultas y lograr una optimización continua y en tiempo real del servicio, y así nace LucIA.
SOLICITA UNA DEMO
Solución desarrollada por Lanalden, y diseñada para analizar la Voz del Cliente.
Al integrar tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y análisis de sentimiento, LucIA no solo examina el contenido de cada conversación, sino que también interpreta el tono, la emoción y la intención detrás de cada interacción contribuyendo a una mejora continua en la experiencia del cliente.
Gracias a la capacidad de LucIA para analizar elementos como el tono, el ritmo del habla y las expresiones verbales, es posible comprender en tiempo real el estado de ánimo y las expectativas de los clientes durante las interacciones. Al detectar patrones específicos como cambios en el tono o pausas prolongadas, esta tecnología proporciona señales clave que ayudan a los Responsables de los Contact Centers a ajustar su enfoque y resolver problemas de forma proactiva. Además, permite prever necesidades futuras al identificar tendencias en tiempo real, facilitando una atención más personalizada y efectiva.
LucIA ayuda a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes, lo que permite a las empresas tomar decisiones estratégicas bien fundamentadas. Este enfoque no solo aborda los problemas actuales, sino que también ayuda a prevenir futuros inconvenientes, fortaleciendo la relación con el cliente y elevando su nivel de satisfacción en el proceso.
- Título de la conversación: LucIA extrae el motivo de la llamada del cliente en forma de titular.
- Resumen de la conversación: LucIA nos aporta un resumen del 100% de las interacciones, independientemente del canal o idioma utilizado. Nos amplía la información de lo sucedido durante la llamada y nos indica todos los detalles que necesitamos saber.
- Tipología de conversación: LucIA etiqueta automáticamente cada interacción según el tipo de consulta para que los agentes no tengan que tipificar la llamada.
- Análisis de sentimiento: Nuestra IA determina el grado de satisfacción del cliente una vez ha finalizado la llamada.
- Calidad de la llamada: También califica la llamada otorgando una valoración dependiendo del desempeño del agente y la satisfacción del Cliente.
- Medición clara de la resolución: LucIA en función del contexto de la conversación determina el grado de resolución en primera instancia.
Consideraciones éticas y legales
En Lanalden el uso de la IA se rige por principios de transparencia y responsabilidad:
- Protección de datos: Garantizamos el cumplimiento del RGPD.
- Eliminación de Sesgos: Entrenamos nuestros algoritmos con datos diversos para evitar discriminaciones.
- Supervisión Humana: La IA es una herramienta, no un sustituto. Decisiones críticas necesitan el juicio humano para garantizar que se mantenga el toque personal y el control de las herramientas.
- Sostenibilidad: En Lanalden la IA no es una moda. Antes de cualquier proyecto valoramos si su implementación realmente aporta valor y no solo sigue tendencias.
