El compromiso de Laboral Kutxa con WhatsApp como canal de atención
El objetivo de esta implementación era proporcionar a los clientes de la cooperativa de crédito un canal de comunicación innovador que permitiera acceder de manera rápida y sencilla a toda la información útil y relevante sobre los servicios del banco. Para ello, Lanalden creó un servicio innovador respaldado por una potente aplicación de desarrollo propio, WhatsLan, que facilita a los agentes gestionar este canal de mensajería instantánea de manera eficiente y personalizada.
“El trato cercano y de calidad con los clientes es un atributo que siempre nos han reconocido nuestros clientes. Es uno de los diferenciales de Laboral Kutxa con respecto al resto del sector financiero. Por eso, siempre buscamos la forma de ir adaptándonos a lo que la sociedad demanda en sus formas de relación con nosotros”, afirma Iñaki Montes, responsable de la Unidad de Financiación Especial y Banca Telefónica en Laboral Kutxa. “Nadie puede negar que hoy en día, WhatsApp se ha convertido en el medio estrella para cierto tipo de relaciones. El 98% de los smartphones lo tienen instalado y es usado por la inmensa mayoría de las personas. Independientemente de su edad y condición. Así, atendiendo a nuestra ambición de ofrecer servicios de calidad y cercanía a través de los medios más adecuados al perfil de cada cliente, vimos claro que el siguiente canal debía ser WhatsApp”, añade.
Gracias al desarrollo tecnológico y de software llevado a cabo por el equipo de Lanalden, el Servicio de Atención al Cliente por WhatsApp destaca por su alta solvencia, flexibilidad y capacidad de adaptación a las particularidades que exige este canal. Esto permite a Laboral Kutxa enfrentar con total confianza los desafíos operacionales que surgen de los procedimientos de servicio establecidos para sus clientes, garantizando el éxito en cada interacción.
Una herramienta fundamental
Implementar este servicio de mensajería instantánea representa un desafío que cada vez más organizaciones están considerando, especialmente dado su alto nivel de penetración en todos los grupos de edad de la población.
En este contexto, como señala Mercedes Chalbaud, directora de Desarrollo de Negocio de Lanalden, “nosotros apostamos por productos y servicios innovadores como vía para aportar valor a nuestros clientes. En este sentido WhatsApp es una canal que se ha colado en nuestras vidas para hacerse absolutamente imprescindible, ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de abrir este canal de comunicación de un forma segura era un reto que nos ilusionaba.”
Para Laboral Kutxa, las ventajas que ha ofrecido este servicio de atención al cliente a través de WhatsApp han sido numerosas. “Pero sobre todo hay que destacar las relativas a la inmediatez de respuesta así como otras relacionadas con la propia naturaleza del servicio. Al tratarse de un canal cuya experiencia de usuario está tan apegada a la movilidad, tanto las expectativas como los índices de satisfacción de los usuarios (muy elevados en este caso concreto), guardan estrecha relación con este contexto de utilización y con la rápida respuesta”, detalle Ignacio Urigüen, responsable de Canales Digitales en Lanalden.
Para evaluar la plataforma de gestión creada, el tipo de preguntas y respuestas, y medir el nivel de satisfacción de los usuarios, los responsables de Laboral Kutxa realizaron una prueba piloto con los socios de la entidad. Los resultados de esta prueba fueron muy positivos, lo que permitió dar el siguiente paso para ofrecer el servicio a los clientes. “Hemos realizado una comunicación paulatina con nuestros clientes, para poder ir valorando impactos y recurrencias de uso durante un par de semanas, con un esfuerzo importante de los operadores en dar respuestas concretas, rápidas y breves. Al principio, fue acogido con sorpresa y se constataron muchos primeros contactos de prueba, saludo y alguna que otra pregunta. Resultaba extraño. Es lógico, ya que apenas un par de entidades cuentan con un servicio como el nuestro y algunos clientes suelen ser recelosos a las novedades. Pero con el tiempo la novedad se ha ido extendiendo a nuevos colectivos de clientes, y la extrañeza ha dado paso a la normalización del servicio. Hoy día, las preguntas que recibimos son las típicas de un call center”, señala Ander Toña, responsable de Comunicación Interna y Comunicación Online en Laboral Kutxa, “Nuestra impresión, a tenor de las respuestas de los clientes es tremendamente positiva, y los operadores también están muy satisfechos con el funcionamiento del servicio”, concluye.
La acogida se evidencia en el uso continuo del servicio por parte de los clientes, que ya superan las mil conversaciones mensuales.
