La analítica de datos: Clave para la Transformación de los Contact Centers
En un mundo donde la experiencia del cliente (CX) es un factor determinante para el éxito de las empresas, la analítica de datos se ha convertido en una herramienta indispensable para los Contact Centers. La capacidad de recopilar, interpretar y actuar en función de datos en tiempo real permite a las empresas no solo mejorar la eficiencia operativa, sino también personalizar la experiencia de cada cliente, aumentando la satisfacción y la fidelización.
Los datos en tiempo real ofrecen una instantánea de un momento específico en el tiempo.
Su valor, en particular en las interacciones con los clientes, es que tener la información disponible de forma instantánea y automática, permite monitorizarlos y visualizarlos, por ejemplo, en paneles de control.
En Lanalden nos encantan las métricas. Somos expertos en extraer todos los datos, convertirlos en información relevante y plantear y ejecutar acciones para mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción de los clientes.
Obtener información puede ser muy valioso para:
- Mejorar la eficiencia operativa al reducir las interacciones repetidas.
- Reducir el tiempo medio de gestión y el número de transferencias necesarias.
- Mejorar las conversiones de ventas.
¿Por qué es esencial la explotación del dato?
Las empresas manejan grandes volúmenes de datos provenientes de los diferentes canales.
Sin una gestión adecuada, esta información pierde valor y se convierte en un desafío en lugar de una ventaja competitiva. La clave está en utilizar herramientas avanzadas que permitan recopilar, analizar y transformar estos datos en información útil para la toma de decisiones estratégicas.
En Lanalden, los datos son la base de nuestra oferta de servicios. Con el objetivo de maximizar la operativa y aprovechar al máximo la información disponible, en 2022 lanzamos Metabase, una plataforma avanzada de análisis de datos.
Nuestro equipo de Analytics trabaja de la mano con los clientes para diseñar dashboards personalizados en Metabase, ajustados a sus necesidades y objetivos específicos. Gracias a esta solución, nuestros clientes pueden obtener una visión completa y en tiempo real del servicio, permitiéndoles tomar decisiones estratégicas con mayor precisión.
El proceso de diseño
En Lanalden, seguimos un proceso estructurado para diseñar dashboards personalizados en Metabase, asegurando que cada cliente reciba la información más relevante para sus objetivos de negocio.
Proceso de Diseño de un Dashboard en Metabase
Definición de necesidades y objetivos
Conexión con fuentes de datos
Diseño y estructuración del dashboard
Pruebas y ajustes
Capacitación y entrega
1. Definición de necesidades y objetivos
Nos reunimos con el cliente para identificar las métricas clave y determinar qué información es relevante. También analizamos las fuentes de datos disponibles para asegurar un enfoque alineado con los objetivos del negocio.
2. Conexión con fuentes de datos
Integramos Metabase con las bases de datos, incluyendo sistemas de gestión de llamadas. Nos aseguramos de que los datos se actualicen en tiempo real para garantizar precisión y relevancia en los análisis.
3. Diseño y estructuración del dashboard
Desarrollamos consultas dinámicas sin necesidad de conocimientos avanzados de programación y creamos visualizaciones intuitivas como gráficos, tablas y KPIs. Priorizamos que el dashboard sea claro, accesible y fácil de interpretar para los equipos operativos y de gestión.
4. Pruebas y ajustes
Validamos la precisión de los datos y optimizamos la configuración del dashboard en base al feedback del cliente. También mejoramos los tiempos de carga y la presentación de los informes para asegurar un rendimiento óptimo.
5. Capacitación y entrega
Brindamos formación a los equipos, para que puedan interpretar y utilizar los datos de manera efectiva. Además, ofrecemos soporte continuo para realizar ajustes y actualizaciones según las necesidades cambiantes del Contact Center.
Desafíos en la Implementación de la Analítica de Datos
A pesar de los grandes beneficios que ofrece la analítica de datos, su implementación presenta algunos desafíos:
- Seguridad y cumplimiento normativo: El manejo de datos sensibles requiere el cumplimiento de regulaciones como el GDPR. En Lanalden, aplicamos estrictas medidas de protección de datos para garantizar la seguridad de la información.
- Integración de datos: Consolidar información de diferentes fuentes puede ser un desafío. Contamos con soluciones que facilitan la integración y visualización de datos en un solo entorno.
- Capacitación del personal: Para que la analítica de datos sea efectiva, es clave que los equipos sepan interpretar y utilizar la información de manera estratégica.
- Gestión del cambio: La digitalización implica una transformación organizativa que requiere estrategias de adaptación y adopción tecnológica.
¿Qué nos depara el futuro?
El futuro estará marcado por la evolución de la inteligencia artificial y la automatización.
La capacidad de analizar datos en tiempo real y utilizarlos para mejorar la experiencia del cliente seguirá siendo un diferenciador clave. A medida que las empresas adopten tecnologías más avanzadas, la analítica predictiva y la personalización a gran escala se convertirán en estándares en la industria.
En los próximos años, la IA será capaz de realizar análisis aún más complejos, permitiendo la predicción precisa de tendencias y anticipando problemas antes de que ocurran.
En Lanalden, entendemos la importancia de la analítica de datos y su impacto en la experiencia del cliente. Apostamos por soluciones innovadoras que permitan transformar los servicios de atención al cliente, optimizando procesos y elevando la calidad. La combinación de tecnología avanzada con un enfoque centrado en las personas es la clave para ofrecer un servicio diferenciado y competitivo.
