Call Deflection en Contact Center – Mejora la Atención al Cliente
Call Deflection en Contact Center: Optimiza la Atención al Cliente con WhatsApp
El Call Deflection es una estrategia innovadora que permite mejorar la experiencia del cliente y optimizar los recursos de una empresa. Consiste en dar la opción al cliente de que su contacto sea atendido a través de WhatsApp en lugar de una llamada telefónica. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
¿Por qué necesitas WhatsApp como canal de atención al cliente?
La relevancia de WhatsApp como canal de atención al cliente ha aumentado significativamente en los últimos años. Las empresas están adoptando esta herramienta debido a su accesibilidad y conveniencia, lo que permite una comunicación instantánea y efectiva. Con más del 90% de los usuarios de internet utilizando WhatsApp a diario, su integración en los sistemas de atención al cliente es una ventaja competitiva clave.
¿Qué es el Call Deflection?
El Call Deflection permite redirigir llamadas telefónicas a canales digitales como WhatsApp. Al hacerlo, se reduce la carga en los centros de llamadas y se proporciona un servicio más rápido y personalizado a los clientes. Además, permite a las empresas atender múltiples consultas simultáneamente, automatizar tareas repetitivas y mejorar la disponibilidad del servicio.
¿Cómo funciona el Call Deflection?
El proceso de Call Deflection comienza cuando un cliente llama a una empresa. A través de un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR), se le ofrece la opción de transferir la conversación a WhatsApp. Si el cliente acepta, se activa una API que permite la transferencia automática, iniciando una conversación en la aplicación de mensajería. Este sistema no solo agiliza la atención al cliente, sino que también permite gestionar la comunicación de manera eficiente, facilitando la interacción asincrónica y evitando la saturación de llamadas en los centros de atención. Con el uso de bots inteligentes, se pueden resolver consultas comunes de forma inmediata, liberando a los agentes humanos para casos más complejos.
Lanalden: Where contacting means connecting to exceptional CX
Con un enfoque centrado en la automatización y la eficiencia, esta estrategia permite atender consultas de forma rápida, segura y personalizada. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para conocer cómo esta tecnología puede beneficiar a tu negocio.
Verificación mediante OTPs de WhatsApp Business Platform
Mejora la autenticación de clientes con WhatsApp Business Platform (WBP)
WhatsApp Business Platform ha transformado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo un medio seguro y eficaz para enviar códigos OTP (contraseñas de un solo uso). Implementar OTPs a través de WhatsApp mejora la experiencia del cliente, ya que facilita un proceso rápido, sencillo y altamente seguro. Utilizando esta plataforma, las empresas pueden proteger sus interacciones mientras brindan un servicio eficiente, todo con el respaldo de la encriptación de extremo a extremo de WhatsApp.
Seguridad y simplicidad: OTPs a través de WhatsApp
Las contraseñas de un solo uso (OTP) son fundamentales para una autenticación segura en el ámbito digital. Sin embargo, los métodos tradicionales como SMS o correo electrónico presentan serios riesgos de seguridad. Con WhatsApp Business Platform, las OTPs se envían de forma protegida con cifrado de extremo a extremo, lo que asegura la privacidad y seguridad de la información del cliente.
WhatsApp no solo garantiza la protección de las OTPs, sino que también mejora la experiencia del usuario al ofrecer una plataforma de mensajería familiar y accesible. Ya sea para iniciar sesión, registrar una cuenta o recuperar credenciales, la plataforma optimiza cada interacción, asegurando una experiencia fluida y confiable para el usuario.
Ventajas de la autenticación con WhatsApp Business Platform
- Mayor alcance: WhatsApp es la plataforma de mensajería más utilizada a nivel mundial, lo que permite conectar con los clientes de manera directa y efectiva.
- Comunicación bidireccional: A diferencia de otros métodos, WhatsApp permite que los usuarios respondan en tiempo real para resolver dudas durante el proceso de autenticación.
- Máxima seguridad: Con el cifrado de extremo a extremo, WhatsApp asegura que las OTPs estén protegidas, evitando vulnerabilidades comunes de los métodos tradicionales.
Conecta con tus Clientes de Forma Segura y Eficiente
Al adoptar WhatsApp Business Platform para la autenticación mediante OTPs, las empresas pueden fortalecer la seguridad de sus servicios, mejorar la experiencia del cliente y reducir riesgos de fraude. Además, el uso de plantillas de mensajes predefinidos agiliza el proceso, optimizando tanto la experiencia del usuario como la operativa de la empresa.
Principales diferencias entre Contact Center y Call Center
A pesar de que con cierta frecuencia los conceptos “Contact Center” y “Call Center” se entremezclan o incluso tienden a emplearse como sinónimos, lo cierto es que representan enfoques diferentes que deben ser tenidos muy en cuenta.
Call Center: Gestión telefónica
El Call Center se centra de forma exclusiva en la atención al cliente a través de llamadas telefónicas. Es por ello por lo que los Call Centers son el medio ideal para:
- Gestionar altos niveles de llamadas.
- Llevar a cabo encuestas telefónicas.
- Resolver dudas y tramitar peticiones de los clientes.
- Desarrollar acciones de telemarketing.
Aunque su enfoque resulta más convencional, los Call Centers resultan muy efectivos en escenarios en los que el teléfono es la vía principal de comunicación entre los clientes y la marca.
Contact Center: Multicanalidad para ofrecer un Servicio Personalizado
Por su parte, el Contact Center combina diversos canales de comunicación tales como:
- Redes sociales.
- Correos electrónicos.
- Mensajería instantánea (WhatsApp, SMS, etc.).
Contact Center: Call Center 2.0
La multicanalidad propicia una atención personalizada, que se amolda a las preferencias y necesidades de cada cliente de manera individual. Además, los Contact Centers, al gozar de un considerable componente tecnológico, integran herramientas como inteligencia artificial y análisis de datos, que además de mejorar los procesos internos, enriquece la experiencia del cliente en las interacciones con las marcas
Principales diferencias entre Call Center y Contact Center
Por lo tanto, las principales diferencias entre un Call Center y Contact Center son:
Canales de Comunicación
Mientras que el Call Center se enfoca exclusivamente en la comunicación por vía telefónica, el Contact Center ofrece una atención a través de diferentes canales.
Tecnología
Los Contact Centers emplean herramientas digitales de última generación, como chatbots inteligentes y sistemas CRM interconectados, que facilitan la mejora en la gestión y la atención al cliente.
Personalización
El Contact Center proporciona, gracias a su estrategia multicanal, una atención personalizada, que se ajusta a las preferencias y necesidades de cada cliente.
Estrategia de servicio
Los Contact Centers están diseñados para evolucionar y adaptarse a las necesidades de los clientes, que buscan, cada vez más, comunicarse de forma rápida eficaz y mediante el canal que mejor se adecúe a sus preferencias.
El compromiso de Laboral Kutxa con WhatsApp como canal de atención
El objetivo de esta implementación era proporcionar a los clientes de la cooperativa de crédito un canal de comunicación innovador que permitiera acceder de manera rápida y sencilla a toda la información útil y relevante sobre los servicios del banco. Para ello, Lanalden creó un servicio innovador respaldado por una potente aplicación de desarrollo propio, WhatsLan, que facilita a los agentes gestionar este canal de mensajería instantánea de manera eficiente y personalizada.
“El trato cercano y de calidad con los clientes es un atributo que siempre nos han reconocido nuestros clientes. Es uno de los diferenciales de Laboral Kutxa con respecto al resto del sector financiero. Por eso, siempre buscamos la forma de ir adaptándonos a lo que la sociedad demanda en sus formas de relación con nosotros”, afirma Iñaki Montes, responsable de la Unidad de Financiación Especial y Banca Telefónica en Laboral Kutxa. “Nadie puede negar que hoy en día, WhatsApp se ha convertido en el medio estrella para cierto tipo de relaciones. El 98% de los smartphones lo tienen instalado y es usado por la inmensa mayoría de las personas. Independientemente de su edad y condición. Así, atendiendo a nuestra ambición de ofrecer servicios de calidad y cercanía a través de los medios más adecuados al perfil de cada cliente, vimos claro que el siguiente canal debía ser WhatsApp”, añade.
Gracias al desarrollo tecnológico y de software llevado a cabo por el equipo de Lanalden, el Servicio de Atención al Cliente por WhatsApp destaca por su alta solvencia, flexibilidad y capacidad de adaptación a las particularidades que exige este canal. Esto permite a Laboral Kutxa enfrentar con total confianza los desafíos operacionales que surgen de los procedimientos de servicio establecidos para sus clientes, garantizando el éxito en cada interacción.
Una herramienta fundamental
Implementar este servicio de mensajería instantánea representa un desafío que cada vez más organizaciones están considerando, especialmente dado su alto nivel de penetración en todos los grupos de edad de la población.
En este contexto, como señala Mercedes Chalbaud, directora de Desarrollo de Negocio de Lanalden, “nosotros apostamos por productos y servicios innovadores como vía para aportar valor a nuestros clientes. En este sentido WhatsApp es una canal que se ha colado en nuestras vidas para hacerse absolutamente imprescindible, ofrecer a nuestros clientes la oportunidad de abrir este canal de comunicación de un forma segura era un reto que nos ilusionaba.”
Para Laboral Kutxa, las ventajas que ha ofrecido este servicio de atención al cliente a través de WhatsApp han sido numerosas. “Pero sobre todo hay que destacar las relativas a la inmediatez de respuesta así como otras relacionadas con la propia naturaleza del servicio. Al tratarse de un canal cuya experiencia de usuario está tan apegada a la movilidad, tanto las expectativas como los índices de satisfacción de los usuarios (muy elevados en este caso concreto), guardan estrecha relación con este contexto de utilización y con la rápida respuesta”, detalle Ignacio Urigüen, responsable de Canales Digitales en Lanalden.
Para evaluar la plataforma de gestión creada, el tipo de preguntas y respuestas, y medir el nivel de satisfacción de los usuarios, los responsables de Laboral Kutxa realizaron una prueba piloto con los socios de la entidad. Los resultados de esta prueba fueron muy positivos, lo que permitió dar el siguiente paso para ofrecer el servicio a los clientes. “Hemos realizado una comunicación paulatina con nuestros clientes, para poder ir valorando impactos y recurrencias de uso durante un par de semanas, con un esfuerzo importante de los operadores en dar respuestas concretas, rápidas y breves. Al principio, fue acogido con sorpresa y se constataron muchos primeros contactos de prueba, saludo y alguna que otra pregunta. Resultaba extraño. Es lógico, ya que apenas un par de entidades cuentan con un servicio como el nuestro y algunos clientes suelen ser recelosos a las novedades. Pero con el tiempo la novedad se ha ido extendiendo a nuevos colectivos de clientes, y la extrañeza ha dado paso a la normalización del servicio. Hoy día, las preguntas que recibimos son las típicas de un call center”, señala Ander Toña, responsable de Comunicación Interna y Comunicación Online en Laboral Kutxa, “Nuestra impresión, a tenor de las respuestas de los clientes es tremendamente positiva, y los operadores también están muy satisfechos con el funcionamiento del servicio”, concluye.
La acogida se evidencia en el uso continuo del servicio por parte de los clientes, que ya superan las mil conversaciones mensuales.