Principales diferencias entre Contact Center y Call Center

A pesar de que con cierta frecuencia los conceptos “Contact Center” y “Call Center” se entremezclan o incluso tienden a emplearse como sinónimos, lo cierto es que representan enfoques diferentes que deben ser tenidos muy en cuenta.

Call Center: Gestión telefónica

El Call Center se centra de forma exclusiva en la atención al cliente a través de llamadas telefónicas. Es por ello por lo que los Call Centers son el medio ideal para:

• Gestionar altos niveles de llamadas.
• Llevar a cabo encuestas telefónicas.
• Resolver dudas y tramitar peticiones de los clientes.
• Desarrollar acciones de telemarketing.

Aunque su enfoque resulta más convencional, los Call Centers resultan muy efectivos en escenarios en los que el teléfono es la vía principal de comunicación entre los clientes y la marca.

Contact Center: Multicanalidad para ofrecer un Servicio Personalizado

Por su parte, el Contact Center combina diversos canales de comunicación tales como:

• Redes sociales.
• Correos electrónicos.
• Mensajería instantánea (WhatsApp, SMS, etc.).

Contact Center: Call Center 2.0

La multicanalidad propicia una atención personalizada, que se amolda a las preferencias y necesidades de cada cliente de manera individual. Además, los Contact Centers, al gozar de un considerable componente tecnológico, integran herramientas como inteligencia artificial y análisis de datos, que además de mejorar los procesos internos, enriquece la experiencia del cliente en las interacciones con las marcas

Principales diferencias entre Call Center y Contact Center

Por lo tanto, las principales diferencias entre un Call Center y Contact Center son:

Canales de Comunicación

Mientras que el Call Center se enfoca exclusivamente en la comunicación por vía telefónica, el Contact Center ofrece una atención a través de diferentes canales.

Tecnología

Los Contact Centers emplean herramientas digitales de última generación, como chatbots inteligentes y sistemas CRM interconectados, que facilitan la mejora en la gestión y la atención al cliente.

Personalización

El Contact Center proporciona, gracias a su estrategia multicanal, una atención personalizada, que se ajusta a las preferencias y necesidades de cada cliente.

Estrategia de servicio

Los Contact Centers están diseñados para evolucionar y adaptarse a las necesidades de los clientes, que buscan, cada vez más, comunicarse de forma rápida eficaz y mediante el canal que mejor se adecúe a sus preferencias.